5 critères pour établir des priorités dans votre agenda

Un jour nouveau commence. Sur la route du bureau, les premiers rayons du soleil éclairent un ciel d'un bleu infini. La lune est toujours là, et je me délecte de sa présence. Je respire profondément et je sens que la vie vaut la peine d'être vécue. La veille, j'avais parfaitement organisé mon agenda, les projets et les livraisons sont parfaitement maîtrisés. Tout semble indiquer qu'une bonne journée s'annonce dans ma merveilleuse existence !

En arrivant au bureau, je révise mon agenda et mets en marche l'ordinateur. Première surprise : la connexion Internet ne marche pas ! J'espère qu'il ne s'agit pas de la loi de Murphy. Depuis que nous utilisons les services d'ONO, la fiabilité du service s'est nettement améliorée et j'en suis même arrivé à oublier l'époque où les connexions étaient instables et où les moments de panique n'étaient pas si rares que cela.  Fausse alarme : l'informaticien réussit à rétablir la connexion en seulement 15 minutes.

En ouvrant le courrier, je me rends compte aussitôt que la journée ne finira pas de la même manière qu'elle avait commencé. Il y a cinq nouveaux devis, trois fournisseurs demandant une prolongation de délais pour différentes raisons, un client se plaignant d'un projet déjà livré, un autre qui vient de se rendre compte qu'il m'avait envoyé des documents erronés, trois projets acceptés et urgents, un changement de dernière minute dans une brochure en 8 langues, une collègue appelant pour dire qu'elle est souffrante (et qu'elle devra s'absenter naturellement)...

Cela pourrait être le scénario d'une matinée quelconque de n'importe quel chef de projet dans une entreprise de traduction, et dans d'autres entreprises de services professionnels. Lorsqu'on se retrouve dans une situation pareille, il est important avant toute chose de garder son calme comme on l'a déjà évoqué dans le premier billet de notre blog 10 astuces pour survivre à la gestion de projet. Il n'y a pas d'autre choix possible, il faut s'arrêter et réorganiser les tâches à réaliser par ordre de priorité. De cette façon, les tâches seront réalisées une à une avec diligence, de manière calme et concentrée (les autres tâches sont ordonnées et seront faites ultérieurement). 

Par la suite, je vous propose quelques critères pour réussir à réorganiser l'agenda lorsque la charge de travail pour une journée dépasse la capacité productive journalière. L'objectif : obtenir la plus grande efficacité et satisfaction des clients. Toutefois, il faut comprendre et accepter que lorsque les choses tournent mal, elles le font pour tous.  Ces critères se basent sur mon expérience avec des projets de traduction, mais elles peuvent s'appliquer à d'autres activités.

1. Quel est le degré d'urgence réel de notre client ?

Je vous propose en premier lieu d'identifier les tâches que l'on peut reporter. Les clients indiquent parfois un délai avec une certaine marge, justement pour éviter les retards qui puissent affecter leur flux de travail. Si l'on sait que le client travaille de cette façon, il se peut que l'on puisse lui demander s'il peut être flexible face à une situation exceptionnelle. Il est probable que cela ne lui plaise pas, mais il pourra l'accepter à condition de pouvoir décider d'une date qui convienne à tous. 

Ensuite, on peut identifier les clients qui, face à un manque d'organisation propre ou des situations de stress, ont tendance à vouloir avoir tout « au plus tôt », juste au cas où. Tout au long de ma carrière en tant que chef de projet, j'ai réalisé des travaux urgents (en y consacrant des heures supplémentaires parfois) pour des clients qui n'ont regardé le travail que plusieurs jours après la livraison. Parfois même après des semaines. Cela se passe de commentaires. Le fait est que, si l'on identifie ces situations, on peut en discuter avec les clients et, dans la plupart des cas, ils accepteront de prolonger le délai sans problème. Il n'existe pas de situation d'urgence réelle.

En dernier recours, on peut estimer les dommages collatéraux provoqués par un retard dans la livraison pour le client. Cela aura des conséquences sur la relation avec notre client, car il y a préjudice. Toutefois, celui-ci peut varier : ce n'est pas la même chose que le client ne puisse pas disposer de ses catalogues pour la foire la plus importante de son secteur d'activité, ou qu'il doive publier une section de sa page Web qui n'est pas particulièrement importante deux jours après la date prévue. Dans le premier cas, on perdra un client. Dans le deuxième, je propose d'appliquer une remise de courtoisie. Chez AbroadLink, nous offrons à nos clients une remise convenue à l'avance en cas de retard dans la livraison.

2. De combien de temps aurons-nous besoin pour réaliser la tâche ?

Un autre critère que j'utilise personnellement pour organiser mon agenda est celui de calculer approximativement le temps nécessaire pour la réalisation d'une tâche. Ainsi, je marque toutes les tâches qui nécessitent moins de cinq minutes. Je réussis de cette manière à donner une réponse rapide à mes clients et fournisseurs, chose que tout le monde apprécie. Cela a également un bénéfice psychologique en voyant que durant la première heure de travail on a pu marquer comme réalisées une bonne partie des tâches de la journée. Ça a l'air tout bête, mais dans une journée qui peut être marquée par le stress, ce type de stratégie est utile.

3.  Quel pourcentage de chiffre d'affaires représente le client ?

Il s'agit là d'un critère que je considère discutable du point de vue moral, mais qu'il faut avoir à l'esprit en tant que professionnels. À quelques exceptions honorables près, nous travaillons tous pour de l'argent. Et d'autant plus si nous avons des responsabilités familiales ou bancaires, et la mauvaise habitude de manger trois fois par jour ! Nous devons accepter que, s'il n'y a pas d'autre alternative possible que celle de reporter un projet, nous allons le faire d'abord avec le client qui nous envoie du travail de loin en loin, et qui ne représente pas plus de 1 % du chiffres d'affaires, plutôt qu'avec un client qui suppose le 10 % du chiffre d'affaires de l'entreprise.

Il se peut parfois que nous nous résistions à adopter ce type de critères, « en laissant tomber » un client qui nous est sympathique et avec qui nous avons une bonne relation au bénéfice d'un client que nous ne connaissons pas très bien. Il est plus habituel que dans une relation fournisseur-client de plusieurs années, on ait eu une situation un peu tendue. La plupart des fois ces situations sont le fruit du stress, qui peut nous pousser parfois à déroger aux règles de cordialité. Ces situations sont donc plus habituelles avec les clients qui représentent un chiffre d'affaires important.

En résumé, nous ne devons pas établir comme critères nos préférences personnelles lorsque nous nous trouvons dans un contexte professionnel.

4.  Notre client est-il raisonnable ? Est-il exigent envers lui-même ?

Je relie ce critère à ce que je mentionnais dans le premier critère concernant les dommages collatéraux. Si j'ai évoqué plus haut des dommages objectifs (brochures qui n'arrivent pas à temps pour une foire, publication web retardée...), j'évoquerai maintenant des dommages collatéraux plutôt psychologiques.

Même si ce critère me paraît discutable d'un point de vue moral, j'insiste sur le fait qu'il s'agit d'un critère professionnel où l'on fait passer avant les intérêts de l'entreprise et ceux des clients dans leur ensemble. La question est de mesurer l'impact émotionnel que risque d'avoir sur notre client un retard dans la livraison dû à une situation exceptionnelle. Il ne faut pas reporter les projets ayant un fort impact émotionnel négatif à cause de la personnalité ou de la situation émotionnelle de notre client.

Si notre client est quelqu'un de perfectionniste et d'exigent avec lui-même, qui remet toujours les matériels de travail conformément à ce qui a été convenu, nous pouvons assumer qu'un manquement à l'accord aura un fort impact négatif. D'autant plus si la date de livraison a été convenue avec assez de temps. Si au contraire, le client n'est pas si systématique dans sa façon de travailler et que nous avons dû parfois réorganiser notre agenda à cause de son manque de diligence, nous pouvons assumer que l'impact émotionnel sera faible. Ce critère est assez subjectif et sera conditionné par nos propres perceptions et notre estimation.

5.  Quel risque court-on si une tâche n'est pas réalisée dans la delai prévu ?

Le dernier critère que je vous propose est d'estimer le risque qu'implique le non-accomplissement d'une tâche dans la durée prévue. S'il y a une tâche que nous réalisons habituellement et que nous contrôlons parfaitement, dans des conditions égales, nous devrions lui donner la priorité par rapport à une tâche dont l'estimation de la durée sera plus sujette à des imprévus.

Dans le cas de la traduction, s'il est question d'un travail pour lequel il existe déjà une base de données (ou mémoire de traduction) et un glossaire, et que l'on travaille de manière régulière pour le client, nous lui donnerons la priorité par rapport à un texte sans expérience préalable. Une traduction peut se faire à un rythme de 600 mots/heure ou de 150 mots/heure pour un traducteur, en fonction de la quantité de terminologie spécialisée qu'il faut chercher et documenter.

Dans le cas de la mise en page, le critère est similaire. Lorsqu'on a déjà travaillé avec les manuels, brochures ou catalogues d'un client, nous connaissons déjà les difficultés du travail. Nous connaîtrons les sources utilisées et les configurations pour la création de PDF par exemple. Par conséquent, nous aurons moins de risque de nous tromper en estimant la durée du travail.

Pour conclure, j'insiste sur le besoin d'organiser l'agenda de travail en fonction des priorités afin d'éviter le stress et de travailler avec une efficacité maximale les jours où nous sommes débordés par le travail. Si vous êtes un chef de projet et que vous utilisez ces critères, je vous invite à partager vos expériences et stratégies ici.